CRM: a estratégia que toda empresa precisa para fidelizar clientes

O relacionamento com o cliente é primordial em qualquer empresa, e o CRM (Customer Relationship Manager) é a chave para resultados expressivos em vendas e fazer os negócios crescerem.

Isso porque, sem público, não há vendas e, consequentemente, não há crescimento. E se há algo que o bom relacionamento com os clientes pode trazer, é a fidelização com a marca.

E quem melhor do que um especialista para falar no assunto? Conversamos com Ricardo Haas Tarabay, professor do MBA em Gestão de Vendas USP/Esalq, que esclarece a importância do CRM para os negócios e quais suas principais aplicações. Vem ver!

Um panorama sobre o CRM

Antes de mais nada, é necessário que fique claro o significado do termo e suas funcionalidades. Imagine que uma pessoa acesse a internet por meio de um dispositivo móvel e, durante o dia todo, navegue por diversos sites de compra, faça ligações, abra e responda e-mails e interaja de outras formas. Toda essa interação gera dados valiosos para as empresas que, ao terem acesso, podem criar estratégias de vendas e alcance de leads.

“É uma estratégia corporativa que permite a gestão do relacionamento com clientes, prospectos e leads para benefício mútuo e duradouro. Além disso, ela possibilita capturar informações relativas às interações com os mesmos e integrá-las em toda função relacionada aos pontos de contatos, abrangendo toda empresa. Há vários benefícios, como aumentar o engajamento e fidelização desta base em relação à marca e empresa, o que, consequentemente, aumenta a porcentagem da taxa de conversão, afetando diretamente as vendas”, define o professor.

Em suma, uma empresa que utiliza o CRM pode:

  • Rastrear e gerenciar informações valiosas de seus clientes
  • Trabalhar com uma equipe totalmente conectada
  • Captar os e-mails dos clientes de forma estratégica e com foco em atração
  • Acompanhar os leads de maneira simples e efetiva
  • Gerar recomendações e insights instantâneos
  • Moldar a empresa de acordo com o objetivo conforme seu crescimento

A estratégia de CRM parece simples, mas exige contribuição de diversas áreas operacionais da empresa que, somente trabalhando juntas, alcançam os resultados esperados.

“A estrutura básica do CRM tem 3 pilares: processos mapeados, pessoas capacitadas e tecnologia adequada. Além disso, a correta integração com as áreas operacionais, como serviços, logística, compras e estoque, é o que vai sustentar a satisfação dos clientes no processo de fidelização e criar oportunidades para novas vendas”, completa Tarabay.

Como o CRM afeta as equipes de trabalho

A necessidade de estratégias de CRM vem de, pelo menos, uma das seguintes situações enfrentadas pelas empresas:

  • Equipes diferentes que trabalham em conjunto
  • Demora na busca por dados de clientes
  • Crescimento mais rápido e exponencial do que esperado
  • Carência na experiência do cliente
  • Departamento de TI (tecnologia da informação) sobrecarregado com solicitações de manutenção
  • E muitas outras

Por isso, aplicar o CRM aos processos gerenciais garante uma visão estratégica mais eficaz ao tornar possível um melhor relacionamento com os clientes e, a partir desse ponto, desenvolver consciência e consistência no negócio.

Sobre os impactos do CRM, Tarabay é claro e direto. “O CRM afeta as equipes de trabalho de uma forma positiva pois, além de criar um processo contínuo de aprendizado e melhoria, consegue criar um ‘ciclo virtuoso’ para conhecer melhor a base de clientes, prospectos e leads, possibilitando uma série de interações personalizadas que aumentam, e muito, o nível de engajamento deles.”

O processo de nutrição do CRM

Para que a o CRM funcione com total capacidade, é necessário um banco de dados de pessoas que são, de fato, potenciais para o negócio. Esse é o papel da nutrição de leads, que caminha junto ao CRM. Com isso, é possível encontrar informações específicas dessas pessoas, que podem vir a ser clientes imediatos no futuro.

Uma boa nutrição de leads somada à utilização do CRM potencializa as vendas do negócio e o relacionamento com os clientes. A nutrição de leads permite que você:

  • Crie marketing de conteúdo, ou seja, material focado na informação e não necessariamente nas vendas, que pode utilizar diversos formatos como blogs, e vídeos, por exemplo;
  • Utilize redes sociais como um canal valioso de geração de leads;
  • Tenha em mãos o e-mail como ferramenta importante, de forma que consiga iniciar uma conversa direta com seu destinatário;
  • Utilize webinars, que exigem o compartilhamento do endereço de e-mail dos leads;
  • Entre outras aplicações.

“A nutrição é fundamental para aumentar o conhecimento sobre a base de clientes, prospectos e leads. Com uma nutrição assertiva, criaremos o correto e eficiente envolvimento da base”, completa o professor.

Impactos na gestão

Tarabay se baseia em experiências pessoais para comentar sobre os desafios que a gestão enfrenta ao optar pelo CRM. “Podemos dizer que uma das dificuldades é ‘vencer a resistência’ de uma nova forma corporativa de gerenciar o relacionamento com clientes, prospectos e leads, com um único repositório de informações e os registros pertencentes também à empresa, de forma a criar uma mudança cultural e de processo. O fato é que, após a curva de aprendizado, os resultados serão extremamente positivos.”

Além desses desafios, existe também a questão da atualização dos clientes. Segundo o professor, esse processo irá contribuir com o ciclo virtuoso do relacionamento por meio de interações cada vez mais personalizadas, que irão enriquecer a base de conhecimento da empresa.

Utilizar o CRM é desafiador, mas são inúmeros os benefícios e retornos em vendas. Vamos conversar mais sobre esse assunto em aula? Então se inscreva no MBA em Gestão de Vendas USP/Esalq e acompanhe com a gente!

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