O NPS e a lealdade do consumidor

O NPS (Net Promoter Score) é um dos principais métodos de avaliação de satisfação dos consumidores. Por isso, é considerado um importante indicador-chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicator) para os negócios.

Você provavelmente já respondeu a uma pesquisa de NPS por aí. Elas são muitos comuns em lojas e, nos últimos anos, se popularizaram entre os aplicativos digitais, por ser uma forma objetiva de mensurar não somente a satisfação do cliente, mas também seu nível de lealdade com a marca.

Fundamental para o planejamento estratégico, o NPS auxilia na avaliação do quão recomendável é a sua empresa. Para isso, existe uma pergunta definitiva, quantitativa, e categorias para classificar os entrevistados a partir de suas notas.

Ficou curioso para saber mais sobre o método? Então confira abaixo as principais características dessa pesquisa.

Pergunta definitiva

O início do processo do NPS é, relativamente, simples. A pergunta definitiva é: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A partir daí é possível descobrir se o cliente está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos. Afinal, ninguém indicaria algo ruim para alguém que gosta.

Classificação

Com as respostas em mãos, os entrevistados são divididos em três categorias, de acordo com as notas atribuídas.

  • Os promotores são os que atribuíram notas 9 ou 10;
  • Os neutros avaliaram com 7 ou 8;
  • E os detratores deram notas entre 0 e 6.

Cálculo

Como todo índice, o NPS pressupõe um cálculo para definição de porcentagem. A fórmula utilizada também é bastante simples e pode ser aplicada de duas maneiras: na primeira, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores; na segunda, você subtrai o número de detratores do número de promotores e depois acha a porcentagem (divide pelo número total de entrevistados e multiplica por 100).

Os dois cálculos chegam ao mesmo resultado. Você pode escolher qual acha mais fácil. Quer um exemplo? Vamos imaginar a seguinte situação:

  • Total de entrevistados: 500
  • Promotores: 350
  • Neutros: 50
  • Detratores: 100

Aplicando a primeira fórmula:

  • 500 = 100%
  • 350 = 70%
  • 100 = 20%
  • 70-20 = NPS de 50%

Aplicando a segunda fórmula:

  • 350-100 = 250
  • 250 / 500 = 0,5
  • 0,5 * 100 = NPS de 50%

Valores de referência

A realidade de cada empresa pode determinar os valores de referência para comparação da porcentagem encontrada. Contudo, existe uma escala padrão que pode servir de parâmetro para a avaliação:

  • Zona de excelência: de 75% a 100%
  • Zona de qualidade: de 50% a 74%
  • Zona de aperfeiçoamento: de 0% a 49%
  • Zona crítica: de -100% a -1%

Conquistando a lealdade dos consumidores

Agora que você já sabe o básico sobre NPS, é hora de consultar a base de dados e reforçar a lealdade com quem já se identificou como promotor da sua empresa. A ideia é desenvolver ideias para que essas pessoas continuem satisfeitas com a marca.

Vivemos em uma era em que o custo para atrair novos clientes é maior do que o valor para manter clientes que já compraram com a sua empresa. Você pode saber mais sobre esse tema aqui.

Então, essa prática é uma dica para economizar com o marketing de atração direto e garantir que novos clientes cheguem por indicação de clientes antigos. Isso também pode significar clientes com maior ticket médio, uma vez que já obtiveram informações sobre os valores dos produtos ou serviços em conversas prévias com os promotores.

Ações para todos os públicos

Continuando a consulta ao seu banco de dados, ter um NPS definido te ajuda a pensar em ações mais assertivas, voltadas para cada uma das classificações. Os promotores podem receber e-mails de agradecimento e promoções exclusivas, por exemplo.

Já para os neutros (que estão a um passo de se tornarem promotores) você pode enviar descontos e atendimento personalizado. No caso dos detratores, é possível abrir um diálogo sobre os motivos daquela nota e entender como a satisfação deles pode aumentar.

Se você gostou de saber sobre o NPS, que tal compartilhar essas informações com seus colegas? E se mantenha atualizado com as principais tendências de consumo para os próximos meses! 

Autor (a)

Marina Petrocelli
Mais de 12 anos se passaram desde minha primeira experiência com Comunicação Social. Meus primeiros anos profissionais foram dedicados às rotinas de redações com pouca ou nenhuma relevância digital. O jornalismo plural se resumia em apurar os fatos, redigir a matéria e garantir uma foto expressiva. O primeiro sinal de mudança veio com a proposta para mudar de realidade e experimentar um formato diferente de produzir. Daí pra frente, as particularidades do universo do marketing se tornaram permanentes. Ah! Também me formei em Direito (com inscrição na OAB e tudo). Mas nem tudo se resume às minhas habilidades profissionais. Como produtora de conteúdo, me interesso por boas histórias, de pessoas reais ou em séries, filmes e livros, especialmente distopias. Gosto de montar roteiros de viagens e reconhecer estrelas e constelações em um aplicativo no celular. Museus, música e arte no geral chamam minha atenção, assim como cultura pop.

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